Checkliste: "Momente der Wahrheit"

02. Okt 2019

Checkliste: "Momente der Wahrheit"


Momente der Wahrheit in Praxen und MVZs

Es gibt Augenblicke, die einfach wichtig sind. Details, die man vielleicht nur unbewusst wahrnimmt … und die sich fest verankern. Am besten lässt sich dies beobachten, wenn man aufmerksam durch ein sehr gutes Hotel geht. Ein freundliches Lächeln, eine besondere Süßigkeit auf dem Nachttisch, ein kleines Präsent zum Abschied und vieles mehr. Dies alles sind die sogenannten Momente der Wahrheit. Was das mit einer Arztpraxis zu tun hat? Mehr, als es auf den ersten Blick scheint!

Wer seine Praxis so gestalten möchte, dass sich Patienten besonders gut aufgehoben fühlen, kann von Beispielen wie diesem viel lernen. Im Grunde geht es dabei darum, immer mal wieder gedanklich aus der eigenen Sicht herauszutreten und die des Patienten einzunehmen. Schnell zeigt sich dann auch, an welchen „Kontaktpunkten“ noch Optimierungsbedarf ist.

Patienten das bieten, was sie brauchen

Im ersten Schritt richtet sich der Blick auf die unterschiedlichen Patienten, die die Praxis bzw. das MVZ besuchen: Kann man diese in unterschiedliche Gruppen unterteilen, die jeweils andere Bedürfnisse und Erwartungen haben?

Je nach fachlicher Ausrichtung und Patientenstamm gibt es hier die unterschiedlichsten Möglichkeiten. Vielleicht sind besonders häufig Senioren darunter, vielleicht aber auch junge Eltern mit Kindern im „Schlepptau“, Menschen mit starken Schmerzen, Berufstätige mit starkem Zeitdruck, Patienten mit Ängsten vor bestimmten Untersuchungen u.v.m.

Jede dieser Gruppen hat unterschiedliche Bedürfnisse, die das Praxisteam oft ganz einfach berücksichtigen kann. Informationen im Wartezimmer nehmen die Angst, Spielzeug in einer ruhigen Ecke entspannt Kinder und Eltern, ein gutes Terminmanagement steigert die Planbarkeit für die gestresste Klientel.

Die wichtigsten „Momente“ in Arztpraxis und MVZ finden

Die Betrachtung der „Momente der Wahrheit“ geht noch einen Schritt weiter. Hier wird die komplette „Reise“ des Patienten in Bezug auf die Praxis / das MVZ gedanklich durchgespielt: Wann kommt er oder sie mit uns in Kontakt? So werden auch Aspekte berücksichtigt, die außerhalb der Praxis liegen, nämlich vor und nach dem Besuch.

Beispiele für Momente der Wahrheit in medizinischen Einrichtungen:

  • Patienten informieren sich vorab: eine moderne Website, auf der man sich gut zurechtfindet
  • Patienten rufen an: gute Erreichbarkeit per Telefon (keine Endlos-Warteschleifen, Rückruf-Service)
  • Patienten besuchen das MVZ: ein gutes Leitsystem, mit dem man sich schnell im Haus zurechtfindet
  • Patienten betreten die Praxis: ein Lächeln am Empfang, möglichst keine „Warteschlagen“
  • Patienten sitzen im Wartezimmer: je nach Patiententyp z.B. Zeitschriften, kostenloses W-LAN, Wasserspender, Spielecke, beruhigende Informationen zu wichtigen Diagnose- und Therapieverfahren, ggf. zu Selbstzahlerleistungen etc.
  • Patienten sind unter Zeitdruck und die Wartezeit wird absehbar lang: intelligente Systeme erlauben, dass Patienten noch Besorgungen machen und rechtzeitig wieder „zurückbeordert“ werden (z.B. via Nachricht aufs Smartphone)
  • Patienten begegnen ihrer Ärztin / ihrem Arzt: ruhige Gesprächsatmosphäre, verständliche Erläuterungen, gute Beratung
  • Patienten möchten ihren Angehörigen zu Hause erläutern, „was der Doktor gesagt hat“: verständliche Patienteninformationen in gedruckter Form zum Mitnehmen oder als Download-Dokument auf der Praxis-Website
  • Patienten bleiben Patienten und werden laufend betreut: sympathisches und praktisches Recall-System, z.B. für Check-Ups und Vorsorgeuntersuchungen
  • Patienten wünschen aktuelle Informationen: ggf. Aufbau eines E-Mail-Newsletters

Dranbleiben und besser werden!

Natürlich lassen sich in der Hektik des Praxisalltags nicht alle Punkte direkt in Angriff nehmen. Doch wer die Aufmerksamkeit einmal geschult hat, kann auch einfacher für Verbesserungen sorgen. Eine gute Idee ist es, die wichtigsten Momente der Wahrheit in der Praxis oder im MVZ zu definieren und zu jedem Moment zunächst den Soll- und dann den Ist-Zustand festzuhalten. Daraus ergibt sich dann der konkrete Handlungsbedarf, der in der Folge umgesetzt werden kann.

Um das auszuprobieren, können Sie die webaktiv-Checkliste „Momente der Wahrheit“ nutzen.

Download Checkliste

Hier finden Sie die Checkliste als PDF zum Ausdrucken und bearbeiten. Der Download des PDF-Dokuments ist kostenlos.

Mit jedem Moment der Wahrheit, den Sie auf diese Weise „geknackt“ haben, bringen Sie Ihre Praxis weiter voran – ganz im Sinne einer starken Marke und zum Wohle Ihrer Patienten!

Übrigens: Im besten Fall werden alle Mitarbeiter des Praxisteams für Momente der Wahrheit sensibilisiert. So fällt es leicht, neue Ideen zu sammeln und die Praxis gemeinsam voran zu bringen.


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